IROP რა არის — ეს კითხვა აგენტს პირველად მაშინ ჩნდება, როცა კლიენტი დილით წერს: „ჩემი რეისი გაუქმდა“. IROP (Irregular Operations) რეისის ნორმალური მუშაობის დარღვევაა: გაუქმება, ხანგრძლივი დაგვიანება, მარშრუტის ცვლილება ან გაცდენილი კავშირი. სწორი თანმიმდევრობის ცოდნა აგენტს ქაოსის ნაცვლად მშვიდ მოქმედებას აძლევს.
რა ითვლება IROP-ად
IROP-ის დროს ჯავშანი ჯერ კიდევ არსებობს, მაგრამ ორიგინალი მარშრუტი აღარ სრულდება იმ სახით, როგორც გაიყიდა. ყველაზე ხშირი შემთხვევებია:
- რეისის გაუქმება — ავიაკომპანია მთლიან რეისს აუქმებს
- დროის დიდი ცვლილება — გამგზავრება ან ჩასვლა ისე გადაიწია, რომ გადაჯდომა აღარ ეტევა
- გაცდენილი კავშირი — პირველმა მონაკვეთმა დააგვიანა და მეორე რეისი გავიდა
- მარშრუტის ან თვითმფრინავის ცვლილება — სხვა აეროპორტი, სხვა გადაჯდომა ან სხვა კლასი
ბევრი ასეთი ცვლილება ჯავშანში ავიაკომპანიის სტატუსის ცვლილებით ჩანს. ამ სტატუსების წაკითხვა გარჩეულია GDS სტატუს კოდების სტატიაში, ხოლო დროის ცვლილების დეტალები განრიგის ცვლილების სტატიაში.
პირველი ნაბიჯები: გახსენი ჯავშანი და გაარკვიე ფაქტი
კლიენტის შეტყობინების შემდეგ სასწრაფოდ ნუ შესთავაზებ ახალ ბილეთს. ჯერ ჯავშანში შეამოწმე, რა მოხდა სინამდვილეში.
- გახსენი PNR და შეხედე სეგმენტების სტატუსს და ავიაკომპანიის ბოლო შეტყობინებებს
- დაადგინე, რეისი გაუქმდა, დაიგვიანა თუ მხოლოდ დრო შეიცვალა
- ნახე, ავიაკომპანიამ უკვე შემოგთავაზა თუ არა ახალი რეისი ჯავშანში
- გადაამოწმე ბილეთის ტიპი და ტარიფის პირობები გადაცვლისა და დაბრუნების თვალსაზრისით
ჯავშნის სტრუქტურაში გასარკვევად გამოგადგება PNR-ის სტატია.
გინდა ეს ცოდნა პრაქტიკაში გადაიტანო და დაიწყო შემოსავალი?
დარეგისტრირდი კურსზეხელახალი დაჯავშნა თუ თანხის დაბრუნება
როცა ავიაკომპანია რეისს აუქმებს ან დროს მნიშვნელოვნად ცვლის, კლიენტს ჩვეულებრივ ორი გზა აქვს: მიიღოს შეთავაზებული ახალი რეისი ან მოითხოვოს თანხის დაბრუნება. ორივე ვარიანტი წინასწარ აუხსენი, რადგან გადაწყვეტილება მისი გეგმებზეა დამოკიდებული.
- ახალი რეისი — ხშირად ბილეთის გადაცვლა დამატებითი საფასურის გარეშე შეიძლება, თუ ცვლილება ავიაკომპანიისგან მოდის და ახალი რეისი იმავე მარშრუტზეა
- თანხის დაბრუნება — ბილეთი შეიძლება დაუბრუნდეს ჯარიმის გარეშე, თუმცა წესი ავიაკომპანიისა და ბილეთის ტიპის მიხედვით განსხვავდება
ბილეთის დაბრუნების ზოგადი ლოგიკა და ვადები განხილულია ბილეთის დაბრუნება-გადაცვლის სტატიაში. თუ მგზავრი ბილეთის გამოშვების შემდეგ სხვა გზას ირჩევს, მისი სურვილი ავიაკომპანიის წესებს უნდა შეადარო და არა პირიქით.
კლიენტთან კომუნიკაცია IROP-ის დროს
მგზავრი IROP-ის დროს ხშირად ნერვიულობს, განსაკუთრებით თუ უკვე აეროპორტშია. კარგი აგენტი პრობლემას დროულად ამჩნევს და კლიენტს კონკრეტულ ნაბიჯებს აცნობებს.
- დაწერე ფაქტი მოკლედ: რა მოხდა და რა იცი ახლა
- ახსენი, რას აკეთებ და როდის გაუგზავნი შემდეგ ინფორმაციას
- წერილობით გაუგზავნე ახალი რეისის დეტალები: თარიღი, დრო, რეისის ნომერი
- ადგილზე მყოფ კლიენტს ურჩიე ავიაკომპანიის სალაროსთან მისვლა, თუ პროცესი გადაუდებელია
ასეთი კომუნიკაციის დახვეწილ ფორმულირებებს კლიენტთან საუბრის სტატიაში იპოვი.
გაცდენილი კავშირი და ერთი ბილეთი
მნიშვნელოვანია ერთმანეთისგან გაარჩიო ერთი ბილეთით გაყიდული მარშრუტი და ცალ-ცალკე ბილეთები. თუ პირველმა რეისმა დააგვიანა და მეორე ამავე ბილეთზეა, ავიაკომპანიას ჩვეულებრივ მგზავრის გადაყვანის ვალდებულება აქვს. ცალკე ბილეთების შემთხვევაში კი რისკი კლიენტზე გადადის, რასაც self-transfer-ის სტატია ზუსტად განმარტავს. ამიტომ გადაჯდომის მინიმალური დროც წინასწარ გადაამოწმე — იხილე MCT-ის სტატია.
დასკვნა
IROP აგენტის მუშაობის ნორმალური ნაწილია: რეისები იცვლება და სანდო აგენტი ამ დროს სწრაფად ადგენს ფაქტს, ამოწმებს ბილეთის პირობებს და კლიენტს მკაფიო ვარიანტებს სთავაზობს. ასეთი უნარები პრაქტიკაში იხვეწება, ამიტომ ნახე ავიაბილეთების გაყიდვის ტრენინგი, სადაც რეალურ სცენარებზე ივარჯიშებ.
ხშირად დასმული კითხვები
IROP რას ნიშნავს ავიაციაში?
IROP (Irregular Operations) ნიშნავს რეისის ნორმალური მუშაობის დარღვევას: გაუქმებას, მნიშვნელოვან დაგვიანებას, მარშრუტის შეცვლას ან გაცდენილ კავშირს. ეს ტერმინი ავიაკომპანიებსა და აგენტებს შორის ყოველდღიურ სამუშაო ენაში გამოიყენება.
ვინ ცვლის ბილეთს, როცა ავიაკომპანია რეისს აუქმებს?
ახალ რეისზე გადაყვანა ძირითადად ავიაკომპანიის გადაწყვეტილებაა. აგენტი ამ პროცესში ჯერ ამოწმებს, რა შესთავაზა ავიაკომპანიამ ჯავშანში, შემდეგ კლიენტს ვარიანტებს უხსნის. თუ ბილეთი GDS-ში გამოშვებულია, ცვლილება ხშირად ავიაკომპანიის დაზუსტებით ჯავშანში ავტომატურად აისახება.
შეიძლება თუ არა თანხის დაბრუნება IROP-ის დროს?
ხშირ შემთხვევაში კი: როცა ავიაკომპანია რეისს აუქმებს ან მნიშვნელოვნად ცვლის, მგზავრს შეიძლება ბილეთი ჯარიმის გარეშე დაუბრუნდეს. კონკრეტული პირობა ავიაკომპანიის პოლიტიკასა და მოქმედ კანონმდებლობაზეა დამოკიდებული, ამიტომ ზუსტი პასუხი ტარიფის წესებსა და ავიაკომპანიის დადასტურებაში უნდა შეამოწმო.
რას ვეუბნები კლიენტს, თუ ავიაკომპანიამ ჯერ არაფერი შემოგვთავაზა?
მიუთითე სიმართლე: რეისზე ცვლილებაა, შენ ავიაკომპანიის პასუხს ელოდები და კლიენტს მაშინვე შეატყობინებ. დროის მიახლოებითი ჩარჩო დაასახელე და წინასწარ ნუ დაჰპირდები კონკრეტულ ახალ რეისს, სანამ ავიაკომპანია ადგილს არ დაადასტურებს.