ავიაბილეთის გაყიდვა კლიენტთან საუბრით იწყება და სწორედ საუბარში წყდება, დარჩება თუ არა კლიენტი შენთან. მგზავრს ფასს ინტერნეტშიც ნახავს, თუმცა ნათლად ჩამოყალიბებული ვარიანტი, სწრაფი პასუხი და ნდობა მხოლოდ აგენტთან მიიღება. ქვემოთ მარტივი სკრიპტია, რომელიც დამწყებ ავიაგენტს ეხმარება საუბრის სტრუქტურის შენარჩუნებაში და ტიპური შეცდომების თავიდან აცილებაში.
რატომ სჭირდება აგენტს გაყიდვის სკრიპტი
სკრიპტი დაზეპირებული ტექსტი კი არა, საუბრის თანმიმდევრობაა: სალამი, საჭიროებების გარკვევა, ვარიანტები, შეპასუხებები და დახურვა. მის გარეშე დამწყები აგენტი ხშირად ფასს პირველივე წუთს ასახელებს, კლიენტი კი ამ დროს ჯერ თავისი მოთხოვნის დეტალებსაც არ ფიქრობს. სკრიპტი ჩვევად იქცევა და საუბარს მშვიდს ხდის.
ეს უნარი სამუშაოს დასაწყისშივე მნიშვნელოვანია. თუ ეს პროფესია ახლა ირჩიე, ნახე,როგორ გახდე ავიაგენტი, ხოლო შემოსავლის შესახებ იხილე ავიაგენტის ხელფასის სტატია.
პირველი ეტაპი: კლიენტის საჭიროების გარკვევა
ძებნის დაწყებამდე ხუთი კითხვა უნდა დაისვას. პასუხებს ჩაინიშნავ და მხოლოდ შემდეგ გახსნი სისტემას:
- მარშრუტი — საიდან, სად და ერთი მიმართულებით თუ ორმხრივად
- თარიღები — ზუსტია თუ ორი-სამი დღით მოქნილი
- მგზავრები — რამდენი, მათ შორის ბავშვები და მოზარდები
- ბიუჯეტი — ორიენტირი, რომელიც ზღვარს გაჩვენებს
- ბარგი და კომფორტი — ჩასატანი ბარგი თუ სრულფასოვანი ჩემოდანი, შესაძლებელია თუ არა გადაჯდომა
ბოლო პუნქტი ბევრ აგენტს გამორჩება და შედეგად კლიენტი იაფ ბილეთს ყიდულობს, რომელშიც ბარგი არ შედის. ასეთი შემთხვევა სწორედბეისიკ ეკონომის ტარიფებთან ხშირია, ამიტომ ბარგის შესახებ წინასწარ ჰკითხე.
მეორე ეტაპი: ვარიანტების წარდგენა
ძებნის შემდეგ კლიენტს ორი ან სამი ვარიანტი უჩვენე და ყოველს მოკლედ აუხსენი, რა განასხვავებს. კარგი ფორმულა: ყველაზე იაფი, ყველაზე სწრაფი და ყველაზე მოსახერხებელი. ფასის გვერდით კლიენტს უთხარი, რას მოიცავს ის: ბარგს, ადგილის არჩევას და გადაცვლის უფლებას.
ეს ეტაპი სისტემაში მუშაობის სისწრაფესაც ითხოვს. თუ ტარიფების შედარება გიჭირს, გადახედე სტატიასბრენდირებული ტარიფების შესახებ: იქ ჩანს, როგორ განსხვავდება ერთი ავიაკომპანიის ტარიფები ერთმანეთისგან.
გინდა ეს ცოდნა პრაქტიკაში გადაიტანო და დაიწყო შემოსავალი?
დარეგისტრირდი კურსზეშეპასუხებებთან მუშაობა
შეპასუხება არ ნიშნავს უარს, ის ხშირად გადაწყვეტილებისთვის დამატებით ინფორმაციას ითხოვს. სამი ყველაზე ხშირი სიტუაცია:
- „ძვირია“ — ჰკითხე, რას ადარებს, და შესთავაზე იაფი ალტერნატივა მისაღები შეზღუდვებით
- „ვიფიქრებ“ — ჰკითხე, რა აკლია გადაწყვეტილებისთვის, და უთხარი ფასის სავარაუდო ვადა
- „ონლაინ უფრო იაფია“ — შეადარე ერთნაირი პირობები და გულწრფელად უთხარი, სად ხარ ძვირი და რატომ
ფასის ვადაზე საუბრისას სიმართლე თქვი: ტარიფი ნებისმიერ წუთს შეიძლება შეიცვალოს, თუმცა ჯავშანი ავიაკომპანიის ლიმიტამდე მოქმედებს. დაწვრილებით ესგამოშვების ვადის სტატიაშია. ტყუილი დეფიციტი ერთ ბილეთს გაყიდის, მაგრამ მომავალ კლიენტს წაგართმევს.
დახურვა და შემდგომი მხარდაჭერა
როცა კლიენტი ვარიანტს ირჩევს, წერილობით გაიმეორე მთავარი: მარშრუტი, თარიღები, მგზავრის სახელები ზუსტად პასპორტის მიხედვით, საბოლოო ფასი და გაუქმების პირობები. მხოლოდ ამის შემდეგ აცნობე გადახდის წესი. სახელის შეცდომა ბილეთის გამოშვების შემდეგ ძვირი ჯდება, ამიტომ დაწვრილებით ნახესახელის შეცვლის სტატია.
გაყიდვის შემდეგ კლიენტს გაუგზავნე ბილეთი, ჩექინის შეხსენება და საკონტაქტო ნომერი. ასეთი ორი-სამი შეტყობინება კლიენტს შემდეგჯერადად სხვა აგენტთან აღარ გაუშვებს და რეკომენდაციებსაც გამოიწვევს.
დასკვნა
სკრიპტი არ ცვლის აგენტის ცოდნას, ის მის ცოდნას გამოაჩენს. ჯერ გაარკვიე საჭიროება, შემდეგ შესთავაზე ორი-სამი ვარიანტი, შეპასუხებას მშვიდად უპასუხე და ბოლოს ყველაფერი წერილობით დააზუსტე. ამ უნარებს პრაქტიკაზე ვავარჯიშებთავიაბილეთების ტრენინგზე.
ხშირად დასმული კითხვები
რა კითხვები უნდა დავუსვა კლიენტს ბილეთის შეთავაზებამდე?
მინიმუმ ხუთი: საიდან და სად მიფრინავს, რომელ თარიღებზე და რამდენად მოქნილია, რამდენი მგზავრია, რა ბიუჯეტი აქვს და აქვს თუ არა ბარგი. ამ პასუხებით აგენტი სწორ ვარიანტს ირჩევს და შემდეგ აღარ უწევს ძებნის თავიდან დაწყება.
რამდენი ვარიანტი შევთავაზო კლიენტს?
ოპტიმალურია ორი ან სამი: ყველაზე იაფი, ყველაზე მოსახერხებელი და შუალედური. ხუთზე მეტი ვარიანტი კლიენტს აბნევს და გადაწყვეტილებას აგვიანებს.
როგორ ვუპასუხო კლიენტს, რომელიც ამბობს, რომ ონლაინ უფრო იაფია?
ფასი მშვიდად შეადარე ერთნაირ პირობებზე: ბარგი, გადაცვლის შესაძლებლობა და ტრანსფერის დრო. თუ სხვაობა რეალურია, უთხარი ამის შესახებ პირდაპირ და შესთავაზე ის ღირებულება, რომელსაც ონლაინ ვერ იღებს, მაგალითად ჯავშნის მხარდაჭერა და დახმარება პრობლემისას.
როდის უნდა მოვითხოვო გადახდა?
ფასი და პირობები კლიენტმა წერილობით უნდა დაადასტუროს, შემდეგ კი გადახდის ვადა ჯავშნის დროის ლიმიტს უნდა შეესაბამებოდეს. მგზავრის სახელები ბილეთის გამოშვებამდე პასპორტთან ერთად გადაამოწმე.
როგორ გავაუმჯობესო გაყიდვის უნარი ტრენინგის გარეშე?
ჩაიწერე რეალური საუბრები, გააანალიზე რომელ ეტაპზე კარგავ კლიენტს და ყოველკვირეულად ერთი კონკრეტული ფრაზა გააუმჯობესე. პრაქტიკა საუკეთესო მასწავლებელია, მაგრამ სტრუქტურირებული ტრენინგი ამ გზას ამოკლებს.